電視機突然壞了看不了世界杯怎么辦？晚上做夜宵時燃氣灶出現漏氣怎么辦？隨著世界杯拉長了人們的夜生活，各行各業(yè)也都在迎接一場新的24小時服務大考。而在最近中國質量萬里行促進會發(fā)起的大考中，10家被暗訪的企業(yè)只有海爾、方太2家能做到當晚上門并提供維修服務。
中國質量萬里行：24小時維修服務若承諾必須兌現
今年6月15日，中國質量萬里行來到了杭州，對通信、保險、汽車4s店、空調、電視、冰箱等各個行業(yè)履行“三包”及售后服務承諾等情況進行暗訪，結果發(fā)現產品售后服務質量平均合格率87.5%，還有較大的提升空間。
6月23日晚，在“24小時維修熱線服務考核”暗訪行動中，中國質量萬里行負責調查組的孟湘震證實偌大杭州只有方太、海爾2家企業(yè)順利過關。她表示：10家企業(yè)只有2家做到當晚上門并提供維修服務，說明其余大部分企業(yè)的服務意識還需要加強。尤其是將7x24小時作為服務政策進行公示的企業(yè)，必須履行服務承諾。
孟湘震說，現在是一個自媒體時代，許多消費者都有“服務不好上網爆料”的想法，但是真實情況是：消費者孤軍奮戰(zhàn)很難奏效，個人影響力有大小，技巧和水平也不一樣。而通過質量萬里行這樣的平臺，這樣的大范圍暗訪活動，可以更好打假扶優(yōu)、規(guī)范市場、保障消費者權益。
據了解，質量萬里行的暗訪行動還會繼續(xù)。“前期主要查詢內容包括企業(yè)核心服務、人文關注等方面。” 孟湘震說，前期的暗訪范圍，更多針對工作人員對于“三包”規(guī)定等有關要求能否掌握、類似維修多次問題依然存在的商品是否能夠退換貨等方面。后期還會有更全面、更有力度的考評在等著大家。
截止到目前，質量萬里行已經開展十多年了，對多個城市多個服務部門、服務單位進行了察訪和輿論監(jiān)督，在社會引起了強烈反響。
方太：服務質量不靠人，靠體制
“方太工作人員接到報修電話后20分鐘后就趕到了。我們在他們的出工單上簽字蓋章了”。孟湘震說。
“我是在6月23日晚七點左右接到了公司這個暗訪電話。他們喬裝得很逼真，和真實用戶幾乎沒有什么區(qū)別。”方太杭州服務部的一位郭姓工程師出示了他的這份“特殊的工單”，由于沒有產生真實維修，這份工單上只有中國質量萬里行促進會的一份回執(zhí)：在調查活動中，你單位工作人員能夠按照國家有關法規(guī)、服務質量標準規(guī)范，滿足消費者和用戶要求。
方太工作人員提供的當晚的電話錄音顯示，質量萬里行的暗訪工作充滿挑戰(zhàn)和難度，情節(jié)發(fā)展也富有戲劇性：質量萬里行工作人員偽裝成“用戶”，用杭州本地的電話打服務熱線，并巧妙地應對“杜撰”了地址和產品型號；方太呼叫中心的客戶代表基于業(yè)務流程，先讓“用戶”關閉燃氣閥門，“用戶”說已經關掉閥門還是在漏氣，客服代表初步判斷不是灶具漏氣，可能是管道漏氣，詢問“用戶”是否聯系過燃氣公司，并建議先聯系物業(yè)和燃氣公司。隨后，客服代表在系統中建了緊急訴求，并第一時間電話聯系杭州服務主管，服務主管聯系不上的情況聯系了信息組長。杭州服務中心緊急調派服務技師，在客戶來電20分鐘左右趕到現場。
郭姓工程師坦言，再碰到這樣的暗訪行動，自己同樣能夠應對。“不是說我們哪個工程師多么愛崗敬業(yè)盡職負責，而是因為方太運行著一整套至誠服務文化理念和考核體系，這才能保障服務質量的關鍵。”
